Em 2024, a CPFL Energia, uma das maiores empresas do setor elétrico brasileiro, iniciou uma das mais significativas transformações em sua área de tecnologia da informação ao substituir, após uma década de uso, sua antiga ferramenta de ITSM (Information Technology Service Management, ou Gerenciamento de Serviços de TI) por uma solução mais moderna, flexível e escalável, o Jira Service Management, da Atlassian.
O projeto, conduzido em parceria com a Nimble Evolution, parceira estratégica da Atlassian no Brasil, demandou um esforço multidisciplinar que envolveu mais de 40 profissionais, 20 empresas parceiras e impactou diretamente 16 mil colaboradores, responsáveis por manter a operação de 300 sistemas críticos e 10,6 milhões de clientes atendidos em todo o país.
A jornada de modernização foi apresentada pela coordenadora de Governança de TI da CPFL, Gabriela Pinheiro, durante a Nimble Evolution Experience 2025 (NEXP25), evento promovido pela Nimble Evolution que reuniu especialistas e líderes do ecossistema Atlassian. Segundo Gabriela, a motivação para o projeto nasceu justamente em uma edição anterior do evento. "Há dois anos, eu estava sentada na plateia assistindo a uma palestra e pensei que precisávamos dar esse passo dentro da CPFL. Voltamos com muitas ideias e, com o apoio do time da Nimble, conseguimos transformar um desafio enorme em um processo bem-sucedido de mudança tecnológica e cultural", afirmou.
Mudanças implementadas e resultados obtidos
O projeto da CPFL envolveu a revisão completa de dez processos críticos, o mapeamento de mais de 2.500 itens de catálogo, a integração com o Active Directory (AD) e o desenvolvimento de 53 cenários de testes automatizados, resultando em um go-live tranquilo e sem impacto aos usuários. Gabriela conta que, no primeiro dia de operação, foram abertos 925 chamados, todos processados sem incidentes, um marco para uma operação de TI que precisa manter disponibilidade contínua. "O nosso maior desafio era trocar uma ferramenta usada por 16 mil pessoas sem parar a operação. E conseguimos fazer isso com estratégia, colaboração e foco absoluto no usuário final", explica.
De acordo com a executiva, a implementação do Jira trouxe ganhos expressivos de agilidade, visibilidade e governança, além de reduzir o catálogo de serviços de 2.500 para 1.844 itens, tornando a experiência mais intuitiva e eficiente. "Hoje conseguimos fazer ajustes de catálogo em um dia, algo que antes levava até três meses. Essa flexibilidade faz toda a diferença em um ambiente corporativo complexo como o nosso", destaca.
O projeto contou com o suporte integral da Nimble Evolution, responsável por liderar as configurações e integrações críticas do sistema. Para o CEO da empresa, Álvaro D’Alessandro, o caso exemplifica como grandes organizações podem adotar metodologias ágeis e ferramentas modernas sem comprometer a segurança ou a continuidade operacional. "A CPFL é um exemplo de como inovação tecnológica e gestão estratégica podem caminhar juntas. Um projeto dessa dimensão exige não apenas domínio técnico, mas também alinhamento cultural e visão de longo prazo para sustentar a transformação", afirmou.
Com a migração, Gabriela destaca ainda que o novo modelo de governança digital possibilitou uma visão integrada de incidentes, mudanças e solicitações, conectando áreas antes isoladas e permitindo o uso de métricas efetivas por meio do eazyBI e do Power BI. "Nada mais é controlado por planilhas ou e-mails. Tudo está dentro do Jira, o que nos garante transparência e rastreabilidade. Isso mudou completamente a nossa forma de trabalhar", frisa.
A coordenadora considera que o sucesso da implantação também foi resultado do envolvimento direto da liderança executiva, que acompanhou semanalmente o andamento das atividades e estimulou a mudança de mindset nas equipes. "Uma transformação desse porte só acontece com patrocínio e direcionamento top-down. Mudança cultural precisa vir de cima", ressalta Gabriela ao comentar o papel da alta gestão na consolidação do novo modelo de TI.
Para D’Alessandro, o impacto do projeto vai além da eficiência operacional, consolidando um novo paradigma de gestão digital em larga escala no setor elétrico. "O que a CPFL alcançou demonstra o poder da colaboração entre cliente e parceiro quando há confiança mútua e clareza de propósito. Mais do que uma migração tecnológica, trata-se de uma evolução na maneira de pensar e operar tecnologia em um contexto de negócios cada vez mais dinâmico", conclui o executivo da Nimble.
Com o Jira Service Management agora classificado internamente como um sistema crítico, a CPFL mantém sua operação de TI conectada, auditável e centrada na experiência do usuário. A empresa segue expandindo o uso da plataforma para novas áreas e, recentemente, integrou também o Confluence como base de conhecimento, consolidando o ecossistema Atlassian como pilar da governança tecnológica da companhia.